The algorithmic revolution: the fourth service transformation

Estamos no meio da quarta transformação de serviços. A história principal é a aplicação de ferramentas de TI baseadas em regras para atividades de serviço; não se trata do crescimento da quantidade ou do valor das atividades que rotulamos como serviços. A aplicação da TI tem o potencial de transformar o componente de serviços da economia, alterando a forma como as atividades são conduzidas e o valor é criado. Os serviços já foram vistos como um sumidouro da economia, imunes a aumentos significativos de produtividade impulsionados pela tecnologia ou pela organização. Agora, a reorganização de serviços e processos de negócios habilitados por TI, de maneira mais geral, tornou-se uma fonte de dinamismo na economia.

Há quatro histórias de serviços interconectadas que devem ser separadas e esclarecidas. O primeiro é um erro de contabilidade, ou talvez melhor, uma questão de engenharia financeira. Atividades terceirizadas de fabricação são re-rotuladas como serviços. O lavador de janelas GM é um empregado de fabricação; mas quando contratado pela GM ele se torna um empregado de serviço. A mesma janela é lavada, talvez pelo mesmo lavador de janelas. Inicialmente, pelo menos, devemos assumir que as atividades permanecem as mesmas, apenas conduzidas por diferentes organizações.

A segunda história é que os serviços se tornam uma parte maior da economia com a evolução das compras de consumidores e empresas. Os serviços tornaram-se uma parte maior da cesta de mercado de consumo e do que as empresas usam para produzir e distribuir seus bens e serviços.

A terceira história de serviço é sobre a transformação e mudança do papel das mulheres na força de trabalho e, com isso, a conversão do trabalho doméstico não remunerado - lavando pisos, observando bebês e entregando mantimentos - em serviços comerciais comprados e vendidos no mercado. É uma forma de terceirização doméstica.

A quarta história de serviço é a transformação digital ou algorítmica. As atividades de serviço em si são alteradas quando podem ser convertidas em processos computáveis, codificáveis ​​e formalizáveis, com regras claramente definidas para sua execução. Esta é uma transformação de serviço algorítmica facilitada por ferramentas de TI. Grande parte da inovação de serviços, portanto, está relacionada à adoção e implementação efetiva de ferramentas de TI. Certamente, os processos de negócios, de finanças e contabilidade até o suporte ao cliente e CRM, são alterados quando podem ser tratados como questões de gerenciamento de informações e dados. As funções rotineiras e manuais são automatizadas e a reorganização fundamental das atividades é ativada. Da mesma forma, sensores e redes baseadas em sensores mudam muitos serviços pessoais. Então, como as atividades de serviço são conduzidas por e com ferramentas de TI, as habilidades do trabalhador também precisam ser alteradas. E, é claro, à medida que a informação se movimenta, muitas atividades que antes eram estreitamente vinculadas a lugares específicos podem ser movidas.

Tão importante quanto isso, essa transformação algorítmica desfoca ainda mais a linha entre produto e serviço. Por exemplo, é convencional observar que produtos como produtos de mídia são simplesmente informações encapsuladas. A conversão em formato digital facilita sua entrega on-line para computadores, telefones celulares, iPods e afins. Lentamente, o produto em particular, a compra de um CD, torna-se um serviço, uma assinatura para baixar músicas. A IBM transformou-se de uma empresa que vende um produto no qual o suporte de serviço fornece vantagem competitiva em uma empresa de serviços que incorpora produtos em suas ofertas. Os serviços que circulam na plataforma de produtos tornam-se o ativo diferenciado que cria valor para a empresa.

O drama é que as ferramentas e tecnologias baseadas na decomposição algorítmica dos processos de serviço podem ter o poder de revolucionar os modelos de negócios da maneira como a fabricação foi revolucionada na revolução industrial. Os processos e atividades de serviços implementados digitalmente deslocarão as pessoas quando estiverem incorporadas em processos automatizados, mas geralmente complementarão o uso eficaz da percepção humana, inteligência e conhecimento na escolha, desenvolvimento, aplicação e uso efetivo dessas ferramentas. . A questão crucial nesta era será como o conhecimento e a percepção subjacente são desenvolvidos e aplicados.